Meinar, Irmavani (2022) Pengaruh Kualitas Pelayanan, Penanganan Keluhan dan Citra Perusahaan terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Mediasi (Studi pada Pelanggan Ella Skincare cabang Kudus). Sarjana thesis, Universitas Muria Kudus.

Preview	Text (Halaman Judul) HALAMAN JUDUL.pdf - Published Version Download (893kB) | Preview
Preview	Text (Bab I) BAB I.pdf - Published Version Download (490kB) | Preview
	Text (Bab II) BAB II.pdf - Published Version Restricted to Registered users only Download (563kB) | Request a copy
	Text (Bab III) BAB III.pdf - Published Version Restricted to Registered users only Download (579kB) | Request a copy
	Text (Bab IV) BAB IV.pdf - Published Version Restricted to Registered users only Download (987kB) | Request a copy
	Text (Bab V) BAB V.pdf - Published Version Restricted to Registered users only Download (466kB) | Request a copy
Preview	Text (Daftar Pustaka) DAFTAR PUSTAKA.pdf - Published Version Download (355kB) | Preview
	Text (Lampiran) LAMPIRAN.pdf - Published Version Restricted to Registered users only Download (2MB) | Request a copy

Abstrak

Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan, penanganan keluhan dan citra perusahaan terhadap kepuasan pelanggan pada Ella Skincare Kudus. Untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan pada Ella Skincare Kudus. Untuk menganalisis pengaruh penanganan keluhan terhadap loyalitas pelanggan pada Ella Skincare Kudus. Untuk menganalisis pengaruh citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan pada Ella Skincare Kudus. Untuk menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada Ella Skincare Kudus. Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif. Sampel adalah pelanggan yang berkunjung di Ella Skincare cabang Kudus yang berjumlah 150 responden dan pengambilan sampel menggunakan purposive random sampling. Teknik mengambil data memakai metode kuesioner. Teknik analisis data menggunakan Structural Equation Modeling (SEM). Hasil penelitian menunjukkan bahwa Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Penanganan keluhan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Citra perusahaan tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Penanganan keluhan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Citra perusahaan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi. Penanganan keluhan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi. Citra perusahaan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi.

Item Type:	Skripsi/ Thesis (Sarjana)
Dosen Pembimbing:	1. Dr. Supriyono, SE, MM. 2. Nurul Rizka Arumsari, SE, MM.
Kata Kunci:	Kualitas Pelayanan, Penanganan Keluhan, Citra Perusahaan, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan.
Subjects:	Ilmu-ilmu Sosial > Perdagangan. Perniagaan > Periklanan Ilmu-ilmu Sosial > Perdagangan. Perniagaan > Komoditas. Produk komersial Ilmu-ilmu Sosial > Ilmu-ilmu Sosial (Umum)
Program Studi:	Fakultas Ekonomi > Manajemen (S1)
Depositing User:	Mr Firman Al Mubaroq
Date Deposited:	24 Apr 2022 19:40
Last Modified:	24 Apr 2022 19:40
URI:	http://eprints.umk.ac.id/id/eprint/16445

Actions (login required)

View Item