Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan Nilai Pelanggan terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT Matahari Department Store Kudus

Mustamsikin, Arif (2012) Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan Nilai Pelanggan terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT Matahari Department Store Kudus. Skripsi Sarjana thesis, Universitas Muria Kudus.

[img]
Tinjau ulang
PDF (Hal. Judul) - Accepted Version
Download (54kB) | Tinjau ulang
[img]
Tinjau ulang
PDF (Bab I) - Accepted Version
Download (33kB) | Tinjau ulang
[img]
Tinjau ulang
PDF (Bab II) - Accepted Version
Download (92kB) | Tinjau ulang
[img]
Tinjau ulang
PDF (Bab III) - Accepted Version
Download (54kB) | Tinjau ulang
[img] PDF (Bab IV) - Accepted Version
Restricted to Hanya untuk pengguna terdaftar

Download (124kB) | Request a copy
[img] PDF (Bab V) - Accepted Version
Restricted to Hanya untuk pengguna terdaftar

Download (22kB) | Request a copy
[img] PDF (Daftar Pustaka & Lampiran) - Accepted Version
Restricted to Hanya untuk pengguna terdaftar

Download (39kB) | Request a copy

Abstrak

Tujuan suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan merasa puas. Kualitas jasa yang unggul dan konsisten dapat menumbuhkan kepuasan pelanggan dan akan memberikan berbagai manfaat. Kepuasan pelanggan merupakan respons pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian. Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, kualitas produk, nilai pelanggan dan faktor-faktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat. Suatu produk dapat memuaskan konsumen bila ditinjau dapat memenuhi atau melebihi keinginan dan harapannya. Kualitas juga merupakan hal yang paling mendasar dari kepuasan konsumen dan kesuksesan dalam bersaing. Kenyataannya kualitas mengembangkan praktek kualitas serta menunjukkan ke konsumen bahwa mereka mampu menemukan harapan akan kualitas yang semakin tinggi. Salah satu faktor lain yang menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas pelayanan yang berfokus pada lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu: bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (emphaty). Konsumen dalam memilih suatu produk atau jasa tidak hanya bergantung pada kualitas pelayanan saja, tetapi juga bergantung pada nilai yang dirasakan oleh pelanggan, perusahaan harus menambahkan nilai yang dapat membuat pelanggan mendapatkan apa yang mereka bayar atau lebih dari yang mereka harapkan, sehingga pelanggan dapat bertahan. Ukuran nilai yang dilakukan adalah berbelanja dapat menghemat waktu pelanggan, dapat menghemat biaya, dapat menghemat usaha. Tujuan penelitian adalah menguji pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan dan nilai pelanggan secara parsial dan berganda terhadap kepuasan pelanggan PT. Matahari Department Store Kudus dan menentukan variabel yang mempunyai pengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan PT. Matahari Department Store Kudus. Pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner yang diberikan kepada konsumen yang telah ditentukan menjadi sampel penelitian, kemudian dianalisis dengan menggunakan analisis regresi. Hasil penelitian menunjukkan ada pengaruh variabel kualitas produk, kualitas pelayanan, dan nilai pelanggan secara parsial terhadap kepuasan pelanggan PT. Matahari Department Store Kudus. Hasil tersebut dibuktikan dari uji hipotesis secara parsial yang menunjukkan t hitung variabel kualitas produk sebesar 3,794, t hitung variabel kualitas pelayanan 2,195, t hitung variabel nilai pelanggan sebesar 2,176 ternyata lebih besar dari nilai t tabel 1,661. Ada pengaruh variabel kualitas produk, kualitas pelayanan, dan nilai pelanggan secara berganda (bersama-sama) terhadap kepuasan pelanggan PT. Matahari Department Store Kudus. Hasil penelitian tersebut dibuktikan dengan nilai F hitung dan nilai F tabel ternyata F hitung lebih besar dari F tabel (20,453 > 2,71). Berdasarkan persamaan regresi variabel yang paling berpengaruh diantara kualitas produk, kualitas pelayanan, dan nilai pelanggan terhadap kepuasan pelanggan PT. Matahari Department Store Kudus adalah variabel kualitas produk sebesar 0,378, kemudian kualitas pelayanan sebesar 0,225, urutan ketiga nilai pelanggan sebesar 0,197.

Tipe dokumen: Skripsi (Skripsi Sarjana)
Uncontrolled Keywords: kepuasan konsumen
Subjects: Ilmu-ilmu Sosial > Perdagangan. Perniagaan > Department stores. Bisnis pengiriman surat. Supermartket. Toko 24 jam
Ilmu-ilmu Sosial > Perdagangan. Perniagaan
Ilmu-ilmu Sosial > Perdagangan. Perniagaan > Pemasaran. Distribusi produk
Ilmu-ilmu Sosial > Perdagangan. Perniagaan > Pusat perbelanjaan. Mall.
Divisions: Fakultas Ekonomi > Manajemen (S1)
Depositing User: Users 2 tidak ditemukan.
Tanggal Deposit: 27 Jun 2012 08:40
Last Modified: 27 Jun 2012 08:40
URI: http://eprints.umk.ac.id/id/eprint/325

Actions (login required)

View Item View Item