Pengaruh Bukti Fisik, Kehandalan dan Daya Tanggap terhadap Kepuasan Pelanggan di Kantor Pos Indonesia (Persero) Kudus

Astuti, Ervina Puji (2017) Pengaruh Bukti Fisik, Kehandalan dan Daya Tanggap terhadap Kepuasan Pelanggan di Kantor Pos Indonesia (Persero) Kudus. Skripsi Sarjana thesis, Universitas Muria Kudus.

[img] PDF (Hal judul) - Accepted Version
Download (696Kb)
    [img] PDF (Bab 1) - Accepted Version
    Restricted to Hanya untuk pengguna terdaftar

    Download (220Kb) | Request a copy
      [img] PDF (Bab 2) - Accepted Version
      Restricted to Hanya untuk pengguna terdaftar

      Download (264Kb) | Request a copy
        [img] PDF (Bab 3) - Accepted Version
        Restricted to Hanya untuk pengguna terdaftar

        Download (279Kb) | Request a copy
          [img] PDF (bab 4) - Accepted Version
          Restricted to Hanya untuk pengguna terdaftar

          Download (416Kb) | Request a copy
            [img] PDF (bab 5) - Accepted Version
            Restricted to Hanya untuk pengguna terdaftar

            Download (151Kb) | Request a copy
              [img] PDF (daftar pustaka) - Accepted Version
              Download (92Kb)
                [img] PDF (lampiran) - Accepted Version
                Restricted to Hanya untuk pengguna terdaftar

                Download (938Kb) | Request a copy

                  Abstrak

                  Tujuan penelitian ini adalah untuk menguji pengaruh bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan di Kantor Pos Indonesia (Persero) Kudus. Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah survei. Populasi adalah para masyarakat yang ada di Kantor Pos Kudus yang telah berkunjung lebih dari 1 kali. Jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 96 responden dan pengambilan sampel menggunakan accidental sampling. Teknik pengumpulan data variabel dengan menggunakan metode kuosioner. Teknik analisis data menggunakan analisis regresi berganda, uji t, uji F dan koefisien determinasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa bukti fisik berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan pelanggan kantor pos (persero) Kudus, sesuai dengan nilai thitung yang lebih besar dari ttabel(5,325>1,658), serta nilai signifikansi di bawah 0.05 yaitu sebesar 0,000. Keandalan berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan pelanggan Kantor Pos (Persero) Kudus, sesuai dengan nilai thitung yang lebih besar dari ttabel(2,407>1,658), serta nilai signifikansi di bawah 0.05 yaitu sebesar 0,018. Keinginan dan kesediaan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap sebagai indikator daya tanggap perusahaan terbukti berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Kantor Pos (Persero) Kudus. Hal ini sesuai dengan nilai thitung yang lebih besar dari ttabel(2,941>1,658), serta nilai signifikansi di bawah 0.05 yaitu sebesar 0049. Hasil penelitian di lapangan menunjukkan bahwa pengetahuan, kompetensi, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para karyawan, bebas dari bahaya fisik, risiko atau keragu-raguan terbukti berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Kantor Pos (Persero) Kudus. Sesuai dengan nilai thitung yang lebih besar dari ttabel(2,097>1,658), serta nilai signifikansi di bawah 0.05 yaitu sebesar 0,023. Bukti fisik, keandalan dan daya tanggap berpengaruh secara berganda terhadap kepuasan pelanggan Kantor Pos (Persero) Kudus, sesuai dengan nilai Fhitung yang lebih besar dari Ftabel(8,274>3,09), serta nilai signifikansi di bawah 0.05 yaitu sebesar 0.000.

                  Tipe dokumen: Skripsi (Skripsi Sarjana)
                  Additional Information: Pembimbing: Drs. Chanafi Ibrahim, MM
                  Uncontrolled Keywords: Bukti Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, dan Kepuasan Pelanggan.
                  Subjects: Ilmu-ilmu Sosial > Teori Ekonomi
                  Divisions: Fakultas Ekonomi > Manajemen (S1)
                  Depositing User: pustakawan umk
                  Tanggal Deposit: 13 May 2017 14:47
                  Last Modified: 13 May 2017 14:47
                  URI: http://eprints.umk.ac.id/id/eprint/7130

                  Actions (login required)

                  View Item