Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen Indomaret di Kecamatan Mayong Jepara

Ubaidillah, Mukhammad (2012) Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen Indomaret di Kecamatan Mayong Jepara. Skripsi Sarjana thesis, Universitas Muria kudus.

[img]
Tinjau ulang
PDF (Hal. Judul) - Accepted Version
Download (158kB) | Tinjau ulang
[img] PDF (Bab I) - Accepted Version
Restricted to Hanya untuk pengguna terdaftar

Download (123kB) | Request a copy
[img] PDF (Bab II) - Accepted Version
Restricted to Hanya untuk pengguna terdaftar

Download (199kB) | Request a copy
[img] PDF (Bab III) - Accepted Version
Restricted to Hanya untuk pengguna terdaftar

Download (179kB) | Request a copy
[img] PDF (Bab IV) - Accepted Version
Restricted to Hanya untuk pengguna terdaftar

Download (302kB) | Request a copy
[img] PDF (Bab V) - Accepted Version
Restricted to Hanya untuk pengguna terdaftar

Download (121kB) | Request a copy
[img]
Tinjau ulang
PDF (Daftar Pustaka) - Accepted Version
Download (123kB) | Tinjau ulang
[img] PDF (Bab V) - Accepted Version
Restricted to Hanya untuk pengguna terdaftar

Download (121kB) | Request a copy
[img]
Tinjau ulang
PDF (Daftar Pustaka) - Accepted Version
Download (123kB) | Tinjau ulang
[img] PDF (Lampiran) - Accepted Version
Restricted to Hanya untuk pengguna terdaftar

Download (173kB) | Request a copy

Abstrak

Tujuan suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan merasa puas. Kualitas pelayanan yang unggul dan konsisten dapat menumbuhkan kepuasan pelanggan dan akan memberikan berbagai manfaat. Kepuasan pelanggan merupakan respons pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian. Salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas pelayanan yang berfokus pada lima dimensi kualitas pelayanan yaitu: tangible (tampilan fisik), reliability (kehandalan), responsivenes (daya tanggap), assurance (jaminan), dan empaty (kepedulian).Jika kelima dimensi tersebut ditampilkan melampaui apa yang diharapkan konsumen, akan timbul kepuasan dalam diri konsumen. Sebaliknya, bila dimensi kualitas pelayanan yang ditampilkan dirasakan oleh konsumen berada di bawah pengharapannya, maka konsumen akan merasa tidak puas. Pengelola Indomaret dapat menggunakan keluhan yang diterimanya sebagai umpan balik atas pelayanannya selama ini. Tujuan penelitian ini adalah untuk menguji pengaruh dimensi kualitas pelayanan (tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty) secara parsial dan bersama-sama terhadap kepuasan konsumen Indomaret di Kecamatan Mayong Jepara. . Obyek penelitian adalah konsumen yang membeli di Indomaret Kecamatan Mayong Jepara, pengumpulan datanya menggunakan kuesioner, sumber datanya berupa data primer yang merupakan hasil penyebaran angket dan data sekunder tentang gambaran mengenai Indomaret Kecamatan Mayong Jepara, pengolahan datanya menggunakan skoring untuk mendapatkan data kuantitatif. Dan selanjutnya dilakukan uji kuesioner dengan validitas dan reabilitas, serta analisis regresi. Berdasarkan pengujian secara parsial diketahui ada pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan yang terdiri dari variabel tangible (tampilan fisik), reliability (kehandalan), responsivenes (daya tanggap), assurance (jaminan), dan emphaty (kepedulian) terhadap kepuasan konsumen Indomaret Kecamatan Mayong Kabupaten Jepara. Hasil tersebut dibuktikan dari pengujian model regresi secara parsial diperoleh nilai t hitung variabel tangible (tampilan fisik) sebesar 2,726, nilai t hitung variabel reliability (kehandalan) sebesar 2,674, nilai t hitung variabel responsivenes (daya tanggap) sebesar 1,879, nilai t hitung variabel assurance (jaminan) sebesar 3,867, nilai t hitung variabel emphaty (kepedulian) sebesar 1,765, semua nilai t hitung tersebut lebih besar dari t tabel 1,661. Dari hasil analisis regresi secara berganda diketahui ada pengaruh signifikan antara kualitas pelayanan yang terdiri dari variabel tangible (tampilan fisik), reliability (kehandalan), responsivenes (daya tanggap), assurance (jaminan), dan emphaty (kepedulian) secara berganda terhadap kepuasan konsumen Indomaret Kecamatan Mayong Kabupaten Jepara. Hasil tersebut dibuktikan nilai F hitung lebih besar dari F tabel (14,235 > 2,32). Dalam hal kebijakan kepuasan konsumen tidak hanya secara parsial, tetapi hendaknya secara serempak, artinya semua variabel independen dikembangkan secara bersama-sama, maka akan diperoleh kepuasan konsumen yang lebih optimal.

Tipe dokumen: Skripsi (Skripsi Sarjana)
Additional Information: Pembimbing 1 = Dr. Drs. Joko Utomo.MM Pembimbing11 = Agung Subono, SE.M.Si
Subjects: Ilmu-ilmu Sosial > Perdagangan. Perniagaan > Department stores. Bisnis pengiriman surat. Supermartket. Toko 24 jam
Ilmu-ilmu Sosial > Industri. Pemanfaatan lahan. Perburuhan > Manajemen. Manajemen industri
Ilmu-ilmu Sosial > Perdagangan. Perniagaan
Ilmu-ilmu Sosial > Perdagangan. Perniagaan > Psikologi industri
Divisions: Fakultas Ekonomi > Manajemen (S1)
Depositing User: Users 2136 tidak ditemukan.
Tanggal Deposit: 11 Jan 2013 03:10
Last Modified: 11 Jan 2013 03:10
URI: http://eprints.umk.ac.id/id/eprint/714

Actions (login required)

View Item View Item