Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada PDAM Kabupaten Kudus

Mulyano, Iwan Hary (2012) Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada PDAM Kabupaten Kudus. Skripsi Sarjana thesis, Universitas Muria kudus.

[img]
Tinjau ulang
PDF (Hal.Judul) - Accepted Version
Download (179kB) | Tinjau ulang
[img] PDF (Bab.I) - Accepted Version
Restricted to Hanya untuk pengguna terdaftar

Download (115kB) | Request a copy
[img] PDF (Bab.II) - Accepted Version
Restricted to Hanya untuk pengguna terdaftar

Download (227kB) | Request a copy
[img] PDF (Bab.III) - Accepted Version
Restricted to Hanya untuk pengguna terdaftar

Download (198kB) | Request a copy
[img] PDF (Bab.IV)
Restricted to Hanya untuk pengguna terdaftar

Download (281kB) | Request a copy
[img] PDF (Bab.V) - Accepted Version
Restricted to Hanya untuk pengguna terdaftar

Download (94kB) | Request a copy
[img]
Tinjau ulang
PDF (Daftar Pustaka) - Accepted Version
Download (95kB) | Tinjau ulang
[img] PDF (Lampiran) - Accepted Version
Restricted to Hanya untuk pengguna terdaftar

Download (379kB) | Request a copy

Abstrak

Pelayanan merupakan hal yang perlu mendapatkan perhatian dengan mendengar suara konsumen, hal ini berarti perusahaan harus melakukan interaksi dengan konsumen dengan maksud untuk memperoleh umpan balik (feed back) berupa tanggapan konsumen tentang sarana dan prasarana yang berhubungan dengan pelayanan yang dalam penelitian ini dilihat dari: Tangible (Keberwujudan/Bukti Fisik), Reliability (Kehandalan), Responsiveness (Ketanggapan), Assurance (Kepastian) dan Empathy (Kepedulian). Berkaitan dengan hal tersebut maka dirumuskan permasalahan sebagai berikut: apakah ada pengaruh insentif dan kedisiplinan terhadap prestasi kerja karyawan Apakah ada pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari variabel keberwujudan, kehandalan, ketanggapan, kepastian dan kepedulian terhadap kepuasan pelanggan pada PDAM Kabupaten Kudus baik secara parsial maupun berganda. Variabel dalam keberwujudan (tangible) (X1), kehandalan (reliability) (X2), ketanggapan (responsiveness) (X3), kepastian (assurance) (X4), kepedulian (emphaty) (X5). sebagai variabel independen, sedangkan variabel kepuasan pelanggan (Y) sebagai variabel dependen. Jenis dan sumber datanya meliputi data primer dan sekunder, sampelnya sebanyak 100 responden, pengumpulan datanya menggunakan kuesioner dan dokumentasi, uji instrumen dengan uji validitas dan reliabilitas dilakukan kepada 25 responden (try out), pengolahan datanya meliputi: editing, coding, scoring dan tabulasi, Analisis datanya dengan menggunakan analisis regresi berganda. Dengan menggunakan analisis tersebut di atas diperoleh hasil temuan penelitian sebagai berikut : 1. Ada pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari variabel keberwujudan, kehandalan, ketan ggapan, kepastian dan kepedulian terhadap kepuasan pelanggan pada PDAM Kabupaten Kudus secara parsial, hal ini terlihat dari variabel keberwujudan (tangible) nilai t hitung = 2,217 > t tabel1,661. Variabel keandalan (reliability) nilai t hitung = 5,480 > t tabel 1,661. Variabel ketanggapan (responsiveness) nilai t hitung = 3,153 > t tabel 1,661. Variabel kepastian (assurance) nilai t hitung = 2,129 > t tabel 1,661). Variabel kepedulian (emphaty) nilai t hitung = 3,145 > t tabel1,661) 2. Ada pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari variabel keberwujudan, kehandalan, ketanggapan, kepastian dan kepedulian terhadap kepuasan pelanggan pada PDAM Kabupaten Kudus secara berganda karena nilai F hitung = 223,401 > F tabel 2,311) dengan besar pengaruh kelima variabel independen dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan sebesar 91,8%.

Tipe dokumen: Skripsi (Skripsi Sarjana)
Additional Information: Pembimbing I = Dr. Drs. JOKO UTOMO, MM Pembimbing II = Dra. Hj. PANCA WINAHYUNINGSIH, MM
Subjects: Ilmu-ilmu Sosial > Teori Ekonomi
Ilmu-ilmu Sosial > Perdagangan. Perniagaan > Psikologi industri
Ilmu-ilmu Sosial > Perdagangan. Perniagaan > Pemasaran. Distribusi produk
Divisions: Fakultas Ekonomi > Manajemen (S1)
Depositing User: Users 2136 tidak ditemukan.
Tanggal Deposit: 14 Sep 2013 03:45
Last Modified: 14 Sep 2013 03:45
URI: http://eprints.umk.ac.id/id/eprint/870

Actions (login required)

View Item View Item