PRATIWI, AILATUN EGI (2024) Pengaruh kualitas layanan dan penanganan komplain terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah sebagai variabel intervening (studi pada nasabah bank bni cabang demak). Sarjana thesis, UNIVERSITAS MURIA KUDUS.

Preview	Text (Halaman Judul) Halaman Judul.pdf - Published Version Download | Baca Disini
Preview	Text (Bab 1) Bab 1 TA.pdf - Published Version Download | Baca Disini
	Text (Bab 2) Bab 2 TA.pdf - Published Version Restricted to Registered users only Download
	Text (Bab 3) Bab 3 TA.pdf - Published Version Restricted to Registered users only Download
	Text (Bab 4) Bab 4 TA.pdf - Published Version Restricted to Registered users only Download
	Text (Bab 5) Bab 5 TA.pdf - Published Version Restricted to Registered users only Download
Preview	Text (Daftar Pustaka) Daftar Pustaka TA.pdf - Published Version Download | Baca Disini

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan dan penanganan komplain terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah sebagai variabel intervening pada nasabah Bank BNI Cabang Demak. Penelitian inimenggunakan metode kuantitatif dengan jumlah responden sebanyak 161 orang dan menggunakan Teknik purposive sampling. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan dan penanganan komplain berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah pada nasabah Bank BNI Cabang Demak, kualitas layanan dan penanganan komplain berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah Bank BNI Cabang Demak, kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah pada nasabah Bank BNI Cabang Demak. Kepuasan nasabah tidak dapat memediasi kualitas layanan dan penanganan complain terhadap loyalitas nasabah pada nasabah Bank BNI Cabang Demak.

Item Type:	Skripsi/ Thesis (Sarjana)
Dosen Pembimbing:	Dosen Pembimbing: 1.Dr. H. Mochamad Edris, Drs., M.M Dosen Pembimbing: 2.Rozaq M. Yasin, S.E., M.E.K
Kata Kunci:	kualitas layanan, penanganan komplain, kepuasan nasabah, loyalitas nasabah
Subjects:	Ilmu-ilmu Sosial > Teori Ekonomi Ilmu-ilmu Sosial > Industri. Pemanfaatan lahan. Perburuhan Ilmu-ilmu Sosial > Industri. Pemanfaatan lahan. Perburuhan > Manajemen. Manajemen industri
Program Studi:	Fakultas Ekonomi > Manajemen (S1)
Depositing User:	Mr Firman Al Mubaroq
Date Deposited:	02 May 2025 07:09
Last Modified:	02 May 2025 07:09
URI:	http://eprints.umk.ac.id/id/eprint/23528

Actions (login required)

View Item